Voorbeeld case :
***
‘Met de Helpdesk van uw computermerk’
‘Ja dag, met Jacob ten Einderaadt. Ik heb dringend hulp nodig. Ik was aan het …..’
‘Wat is uw klantnummer?’
‘Uh, Uh, ogenblikje …
‘Hier heb ik ‘t: 123456’
‘Wat is het probleem?’
‘Ik moet met spoed een belangrijke mailtje naar iemand mailen, en nu doet mijn computer het niet’
‘Zit u achter uw computer?’
‘Ja’
‘U bent erg slecht te verstaan. Wat is dat voor lawaai op de achtergrond?’
‘Dat is mijn zoontje. Ik doe vandaag vanuit huis wat werk voor de voetbalvereniging.’
‘Ik zal zien wat ik doen kan. Kunt u iets aan die herrie doen?
Ik doe mijn best….
‘Daar ben ik weer. Ik krijg hem moeilijk stil. Hij is in een moeilijke peuterleeftijd’
‘Ik ken dat. Ik heb ook peuters. Ze kunnen erg ongezeglijk zijn. Het hoort er bij. Heeft u al geprobeerd te resetten?’
‘Wie, mijn zoon???’
‘Nee, uw computer natuurlijk’
‘Niks werkt.’
Heeft u het al met snoep of koek geprobeerd?’
‘’Wat, de computer?’
‘Nee, uw zoon. Hebt u op bladzij 73 gekeken van “Hoe overleef ik mijn kind?”?’
“Nee, dat is er nog niet van gekomen.’
‘Lees altijd eerst de handleiding voordat u de helpdesk belt! Enfin, wat was u aan het doen toen de storing optrad?’
‘We waren het computerspelletje ‘Lettertjes en woordjes’ aan het spelen toen de computer opeens vastliep.’
‘Ik dacht dat u wilde e-mailen?’
‘Ik werd daarna door de voorzitter van vereniging gebeld of ik snel een mailtje naar een sponsor wilde sturen.’
‘Wat voor computer heeft u precies, en wat voor software staat erop?’
‘Sorry, u heeft een probleem met de internetverbinding. Dat kunnen we van hieruit niet verhelpen. Probeert u de helpdesk van uw internet provider. Succes en goedemiddag, meneer Ten Einderaadt’
***
‘Met de Internet HelpDesk’
‘Ja dag, met Jacob Ten Einderaadt. Ik heb dringend hulp nodig. Ik was aan het …..’
‘Wat is uw klantnummer?’
‘Uh, Uh, ogenblikje …
‘Hier heb ik ‘t: 123456’
‘Wat is het probleem, en wat is dat voor herrie?’
….
‘Sorry, u heeft een probleem met de router en die is niet door ons geleverd. Dat kunnen we van hieruit niet verhelpen. U kunt het beste de helpdesk uw routerfabrikant bellen. Eigenlijk mag ik het nummer niet geven, maar hier is het: 0900-111222333. Succes en goedemiddag, meneer Ten Einderaadt.’
***
Met de Router HelpDesk’
‘Ja dag, met Jacob Ten Einderaadt. Ik heb dringend hulp nodig. Ik was aan het …..’
‘Wat voor type router heeft u en wat is het probleem?’
‘Ik heb ineens geen verbinding meer. De internet provider verwees me naar u door’
‘Goed meneer, kunt u inloggen op het router interface en kijken op welk IP-adres en gateway deze staat?’
‘Sorry , maar u gaat me te snel. Kunt u me dat stap voor stap uitleggen?’
< Een half uur later >
‘Het is duidelijk. Deze fout komt wel vaker voor. Dat komt door de laatste Windows-update. U kunt het beste met Microsoft bellen. Hun nummer is 0900 1234
***
‘Met de Microsoft supportlijn’
‘Met Jacob Ten Einderaadt. Ik heb dringend hulp nodig. De helpdesk van mijn router heeft mij naar u verwezen.’
‘Goed meneer, kunt u uw computer herstellen in een eerdere status.’
‘Sorry , maar u gaat me te snel. Kunt u me dat stap voor stap uitleggen?’
‘Helaas, wij kunnen u telefonisch niet verder helpen. U kunt er het beste een monteur naar laten kijken. Goedemiddag.’
….
Zo gaat het maar al te vaak met de computer thuis. “Onderzoek wijst uit dat de doorsnee computergebruiker afhankelijk is van gemiddeld acht helpdesks.” Dat zegt Nissan van Blankenstein, oprichter van Rent a Whizz-Kid. “Je moet daarbij denken aan de helpdesk van de PC-leverancier, het modem of router, de internet serviceprovider, de besturingssoftware, antivirussoftware, diverse applicatiesoftware, fotocamera, de printer… als er problemen optreden doen die helpdesks doorgaans prima werk. De ervaring van een aantal grote providers heeft geleerd dat in 5% van de gevallen de helpdesk er niet uitkomt. Het komt regelmatig voor dat de helpdesks naar elkaar verwijzen. De gebruiker raakt van de regen in de drup.”
Rent a Whizz-Kid verzorgt computerhulp aan huis in het hele land. Het gaat om het installeren en configureren van systemen, het aansluiten op internet en het verhelpen van storingen van de computer of de verbindingen. “Bij Rent a Whizz-Kid weten we uit ervaring dat elke thuiscomputer gemiddeld minstens drie keer per jaar ‘plat gaat’. Hulp zoeken bij de helpdesk is vaak een lijdensweg. Als er bijvoorbeeld geen internetverbinding kan het gebeuren dat de helpdesk van de internet provider verwijst naar de modemleverancier, die geeft de schuld aan de computerleverancier, die verwijst door naar Microsoft, daar zeggen ze dat het door de internetverbinding komt…. Een paar uur verder is de gebruiker nog geen steek opgeschoten,” zegt Nissan van Blankenstein.
Hij ziet een aantal oorzaken voor het probleem. “Om te beginnen zijn computerstoringen op afstand niet altijd goed op te lossen. Het is toch vaak best ingewikkeld. Verder veronderstellen sommige helpdesk agents voorkennis die de computergebruiker niet heeft. Er ontstaan dan communicatieproblemen. De gebruiker is niet goed in staat uit te leggen wat de storing precies inhoudt.” Vooral problemen met de internetaansluiting zijn vaak lastig op te lossen. “De klant wordt doorverwezen naar een andere helpdesk, of er moet hulp op locatie komen. Veel van onze nieuwe klanten zijn eerder heel lang in de slag geweest met een of meer helpdesks. Ze zijn aangenaam verrast als iemand op locatie het probleem in een handomdraai weet op te lossen.”
Nissan van Blankenstein is van mening dat thuisgebruikers veel beter - en goedkoper - af zijn bij support aan huis. “Het lijkt zo efficiënt, hulp op afstand. Maar in de praktijk is de consument veel geld kwijt aan telefoontikken en productiviteitsverlies zonder dat hij afdoende geholpen is.”
